莆田市城市管理局高度重视12345诉求件办理工作，牢固树立以人民为中心的思想，紧紧围绕群众反映的急难愁盼问题，切实高效解决诉求，增强广大市民感受到政府关爱民生的温度。
健全完善制度，实现提质提效。莆田市城市管理局根据机构改革后的工作职能，重新修订《莆田市城市管理局12345诉求件办理工作制度》，完善工作机制，提高诉求办理质量和效能。该局建立诉求件限时办结制，杜绝逾期办理或逾期反馈；建立部门领导审核办理结果制度，确保反馈件不出纰漏；规范办理流程，防止工作脱节，实现诉求办理高效闭环；实行效能跟踪督办，把诉求件办理情况纳入绩效考核差异化结果应用，强化部门责任落实；对涉及安全隐患的诉求件建立预处理机制，防止发生安全事故；对涉及多县区的诉求件建立指定牵头部门的办理机制，避免出现推诿扯皮；严格落实诉求件办理有关保密、回避制度，严禁泄露相关信息，防止矛盾激化；实行诉求件办理专人负责制，并严格落实联络员AB岗制度。
多举联动互动，推进高效办理。莆田市城市管理局主要领导参加12345现场接线活动，积极处理回访不满意诉求件等“疑难杂症”，各承办部门对局领导接线件必须当日反馈核实办理情况。该局相关领导和各业务部门负责人始终保持通讯联络畅通，即时接听市12345热线远程转接电话，进行认真答复或及时落实反馈。该局通过市12345热线中心建立“部门接线”微信群，积极与其他部门互动。
紧盯热点诉求，建立破解机制。围绕高频诉求，莆田市城市管理局建立约谈责任单位机制，针对燃气管理诉求量大、重复诉求多等问题，及时约谈旷远能源公司，认真分析原因，对症下药，努力从根源上解决高频诉求问题；建立12345平台日报通报的诉求件当日落实反馈机制，确保及时向莆田市领导汇报落实；建立12345诉求件办理周报制度，对每周受理的诉求件进行梳理分析统计，并筛查出较为典型的咨询类、求助类、投诉类和便民类热点诉求。（文 陈建良 严绍喜）
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