市场监管部门大力整治旅游市场，让鼓浪屿游客放心游玩。(本报记者王协云摄)

　　

　　市场监管部门开展食品安全隐患大排查大整治专项行动。

　　

　　▲检查食品安全，护航消费市场。

　　

　　市场监管人员正在检查珍珠商品的标签标示。

　　在申遗成功的一年里，鼓浪屿的美誉度和知名度不断提高，带动了商业，尤其是旅游、餐饮等的飞速发展。我市市场监管部门紧紧围绕全力打造一流“品质消费”环境这一目标，整治规范旅游市场秩序，不断健全完善多元维权机制，有效提升了景区维权效能，倾力呵护鼓浪屿景区的良好形象。近两年来，市场监管部门受理的关于鼓浪屿的消费投诉、举报年均300件左右，投诉举报率为每万名游客投诉举报0.3件，稳定在较低水平。

　　处理纠纷

　　以赤诚之心服务游客

　　鼓浪屿现有300多家家庭旅馆(民宿)，游客上岛住宿每年近100万人次，家庭旅馆年投诉仅50余次，均得到快速及时有效的处理。

　　低投诉率与市场监管部门变“事后处罚”为“事前防范”的工作导向分不开。每逢节假日前夕，他们都会对家庭旅馆商家进行诚信经营告知，提前向消费者做出消费预警提示，避免引发纠纷。

　　前几年，鼓浪屿经常发生消费者通过网络订房时，因网站格式条款不规范发生消费纠纷的情况。市场监管部门专门约谈了携程、艺龙、去哪儿等6家大型订房网站厦门区负责人，指导网站对不规范的格式合同条款进行修改。

　　鼓浪屿市场监管所还与岛上的家庭旅馆协会建立了双向联系制度，着力提高商家妥善化解消费纠纷的能力，并与家庭旅馆协会共同制定并推出了《鼓浪屿家庭旅馆格式合同示范文本》，有效避免合同欺诈行为发生。

　　住宿消费纠纷经常发生在夜间，不管时间多晚，不管纠纷地点多远多偏僻，鼓浪屿市场监管所的值班人员都会第一时间徒步赶到纠纷现场，只为保障游客乘兴而来满意而归。

　　严格执法

　　以最严标准保障食安

　　为解决部分餐饮店无证经营的问题，市市场监管局党组书记、局长郭勇毅和局党组副书记周加荣多次带领相关业务处室负责人，到鼓浪屿进行专题调研，经多方分析研究，提出“合法化一批、提升规范一批、搬迁引导一批”的整治思路。

　　市场监管部门在鼓浪屿管委会的牵头下，与房管、城管、环保等部门开展联合执法，有针对性地开展了“无证餐饮专项整治”等检查行动。通过联合整治，岛上有196户餐饮商家在整改后达到要求，取得了《食品经营许可证》，30户无法达到整改标准的餐饮经营户被责令停业或自主转让。

　　“在鼓浪屿的整治提升过程中，业态优化已初见成效，我们还将此与鼓浪屿的文化遗产保护工作紧密结合，积极联合个私协引导商家以保护古建筑风貌为基础加以合理利用，不得为经营需要私自破坏古建筑原有形态，引导了15家可能对古建筑带来损坏的从事油烟餐饮等行业的经营户改变了业态。”思明区市场监督管理局局长李加明告诉记者。

　　思明区市场监管局副局长吴晓明向记者介绍，“为实现食品监管的常态化，我们充分利用网格化监管系统，对岛上所有食品经营户全面排查后，将信息采集进入大数据系统，并运用大数据系统进行动态监管，对涉及食品安全投诉举报的食品经营商家实施重点监管。”在规范和引导经营者提升守法意识的同时，对食品安全经营中存在失信行为的商家，坚决予以惩戒，将违规情况严重的经营者列入“鼓浪屿综合管理惩戒主体名单”，对相关责任人实施限制登岛等一系列惩戒措施。

　　打击违法

　　以雷霆之势规范市场

　　除了日常监管，市场监管部门还联合烟草、城管、边防、街道综治办等部门，定期在鼓浪屿钢琴码头等公共场所开展各类法治宣传咨询活动，利用电子显示屏等形式发布消费安全提示，提醒消费者“明白消费”“理性消费”。

　　“景区的违法经营行为主要集中在销售假冒伪劣商品、夸大宣传、不正当抽奖、食品标签不规范等方面。”市场监管人员告诉记者。市场监管部门也将执法办案查处的重点锁定这些违法行为，联合质监局衡检站、物价部门、海洋渔业局等部门有计划、有步骤地开展了“非法红珊瑚专项整治”等系列专项整治行动18个，有力地震慑了违法经营者。

　　“我们通过制定《鼓浪屿餐饮业行业守则》，倡导餐饮业主自觉遵守，并和他们一一签订了《鼓浪屿餐饮业商家自律承诺书》，通过规范和引导，经营者的守法意识明显提升。”鼓浪屿市场监管所所长林旭昕向记者介绍。

　　【数字】

　　1485户

　　鼓浪屿现有各类商事主体1485户，其中个体工商户995户，各类企业490户，主要涉及餐饮、旅馆及旅游商品销售等行业，其中食品经营户401户。

　　25.3万元

　　2017年以来，鼓浪屿上新设各类市场主体390户，鼓浪屿市场监管所共受理处置12315热线转派的投诉举报件479件，市长专线信访件153件，现场接诉136件，处理鼓浪屿综合管理中心转来的投诉162件，为消费者挽回经济损失约25.3万元。

　　245名

　　市场监管部门目前已在鼓浪屿培育形成省级企业消费维权示范网点3个，培训指导维权联络员245名；通过增强应急值班力量，完善消费投诉首问负责制，努力让游客在离岛前解决消费争议。

　　80%

　　鼓浪屿商家协会现有会员70余人，会员覆盖率达80%以上。

　　【特写】

　　用一言一行

　　塑造良好形象

　　炎炎夏日，市场监管人员奔走在街巷商店之间，中暑发烧了就喝瓶藿香正气水继续工作，有人因为走路太多得了脚底筋膜炎，但从来没人喊苦喊累。

　　鼓浪屿市场监管所副所长翁芳一上任就把鼓浪屿摸了个透，半年就磨破了两双运动鞋，她巾帼不让须眉，一有外勤任务就冲在最前面；中队长陈莉莉才休完产假，不仅负责繁杂的内勤工作，还要参加执法办案，时常忙得忘了下班时间……鼓浪屿市场监管所里的9位男同志，不但要轮流24小时值班驻守所里处置消费投诉，还要另外派员参加管委会和街道办在节假日、周末和夜间组织的综合整治行动，仅今年5月就参加行动30余次，去年一年累计多达158天次。去年7月，因为台风“纳沙”来袭，轮渡停航，鼓浪屿市场监管所工作人员蒲文斌连续3天值守所里，成功调解了17件消费纠纷，消费者纷纷来电表示感谢。

　　来自广州的消费者徐先生动情地在感谢信中写道:“当贵局工作人员主动联系我与卖家商讨退款金额以及支付方式时，我心中油然升起一股暖流，激动的心情久久不能平复。相信鼓浪屿定会营造出一个良好的消费环境，增强消费者以及游客的消费信心，积极推动当地的经济以及旅游的长足发展。再一次衷心感谢你们急消费者所急、想消费者所想，及时调解我的消费纠纷！”

　　“在这么美丽的地方工作，我们的一言一行都在塑造着鼓浪屿的形象。”鼓浪屿市场监管所所长林旭昕告诉记者， “只要穿上制服，不到两分钟就一定会有游客来问路。”鼓浪屿市场监管所党支部还经常利用业余时间组织党员和青年志愿者开展志愿服务活动，发放消费维权指南，宣传扫黑除恶和文明餐桌工作。

　　去年，鼓浪屿整治提升和申遗办公室对鼓浪屿市场监管所处理的消费投诉进行回访，满意率为百分之百。这个仅有6名市场监管干部、8名非编职工的小集体，因此获得通报表扬。

　　【声音】

　　郭勇毅(市市场监管局

　　党组书记、局长):

　　强化联动

　　高效监管

　　近两年来，市场监管部门积极推进鼓浪屿申遗和整治提升工作，景区旅游市场秩序稳定向好，商业景观有序美观，业态转型升级初见成效。下一步，我们将继续按照习近平总书记重要指示精神，持续履职尽责，巩固在申遗整治提升中取得的成效，配合相关部门做好鼓浪屿的文化遗产保护工作。在强化市场秩序监管，树立鼓浪屿文明形象的同时，强化部门联动机制，探索建立与公安、物价、质量技术监督、旅游等部门的更加紧密的工作机制，形成联合执法长效工作模式，进一步提升市场监管的执法效能，形成具有鼓浪屿特色的高效监管模式。

　　何峰宾(鼓浪屿居民):

　　市场环境

　　明显改善

　　鼓浪屿申遗成功后，我明显感觉到岛上市场的变化。过去，因旅游业发展较快，不少海鲜大排档开始涨价，不少本土居民在自家开起小炒店，小岛环境受到影响。申遗成功后，这些都渐渐消失了，相较之前，物价较为合理，都在市民游客能够接受的范围内。

　　倪晓君(大学生):

　　消费价格

　　比较实惠

　　我在厦门读大学，今年大三。这是我第三次来鼓浪屿游玩，第二次是在一年前。当时听到鼓浪屿申遗成功，就一直想来看看有什么变化。这次来到岛上，我觉得文创产品、伴手礼等店面增加了许多，特色小吃遍布全岛。过去大声吆喝的海鲜大排档都不见了，整体的市场环境变得更好。现在吃点小吃，价格也比较实惠，我们学生族群能够更加放心地来玩了。 （本版文/图本报 记者 陈泥 林施赟 通讯员 刘启国 张薇 陈莉莉(除署名外)）